한국외식발전연구소 - JASON FMP, LLC
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번호 1 날짜 2016년 10월 06일 12시 47분
이름 관리자(sysop) 조회수 945
제목 외식산업 운영조직의 기본과 역할
자료첨부파일 첨부파일 없음

기 사 날 짜 2003-03-01

작 성 자 최종환

기 사 내 용

외식사업에는 개인업소 경영(Individual Typed)과 기업형 경영(Corporate Formed)이 있다.
미국은 철저하게 투명경영을 하기 때문에 주로 회사 경영체제를 갖추고 있거나 회사는 아니더라도 세무보고 등이 일정한 형태를 갖추고 있지만 국내의 경우는 대부분이 개인업소 경영으로 체계가 서있지 않거나 부실보고와 세금부과 기준이 항상 대립 관계로 제각각 이어서 전체 기준을 잡기가 힘든 실정이다. 이러한 현상으로 인해서 기업형으로 회사형태를 갖춘 외식기업 수십개가 외식시장의 전체 매출의 상당부분을 잠식하거나 업계의 중요한 이슈를 만들어 내곤 한다. 그러나 회사 형태를 갖추었다 하더라도 경영 마인드가 일반 집의 범위를 벗어나지 못하면서 운영하는 경우가 많으며 진정한 외식기업의 형태는 92년 이후부터 활성화되고 국내 외식업계의 판도를 바꾸어준 외국계 레스토랑 운영회사의 경우 10년의 역사라고 할 수 있다.

외국계 레스토랑을 운영하는 국내의 프랜차이지들의 기본적인 조직 구도는 대부분이 유사하며 외식업을 운영하는데 기본적인 틀을 갖추고 제대로 그 기능을 발휘하려면 적어도 본부 사무실에 상주해야 할 인원은 최소한 20여명 이상이 되어야 한다. 그러나 적어도 백억원 이상의 매출이 아니면 인건비 구조상 현실적으로 이 인원이 사무실에 근무하기는 힘들다. 점포 종업원들도 이유 불문하고 본사 인원이 너무 많다고 상시적인 비판을 하곤 한다. 하지만 나름대로의 역할과 기능이 있으므로 방법은 겸직이나 영업장에 권한을 대폭 이관하고 본부 차원에서 관리 감독을 하는 방법이나 전문성이 확실한 외부 아웃소싱 회사를 이용하면서 기능을 대폭 축소하는 것이 보다 현실적이다. 그러나 큰 조직이건 작은 개인 업소이건 레스토랑 운영조직은 반드시 거쳐야 할 역할이 있으므로 꼭 조직을 갖추지 않고 그 물량이 많지 않으며 경영주가 직접 여러 가지 역할을 하더라도 기능의 범위는 있기 마련이다.

그 역할을 크게 본부와 점포의 2개 기능으로 나뉘지만 필자는 점포를 다시 주방과 홀로 각각 나누어서 3개 기능으로 다루고 있다.

본부 기능
개인집이 아닌 이상 약간의 규모를 갖추고 있다면 회사기능을 하는 본사가 있어야 한다. 주로 대표자와 일일 매출 등을 관리하는 경리 부서만 있는 경우가 많지만 회사조직 형태를 갖추면 회계 경리, 채용관리 및 관리총무, 구매, 마케팅, 교육연수 등이 추가로 있다. 이 중에서 회계 경리와 관리 총무, 그리고 마케팅 부서는 주로 별도의 사무실이 있어야 하며, 구매부분의 장부관리 담당은 점포와 사무실을 오가야 할 것이다. 나머지는 점포의 점장이하 매니지먼트가 점포 운영 중 본사와 긴밀한 정보 교환을 하면서 업무를 처리할 수 있다. 이때 점포에도 컨트롤러라는 보조직원이 있어서 서류정리 업무를 도와준다.

채용은 수시로 점포운영 매니저의 시각으로 본 인원을 점포에서 직접 인터뷰하고 채용해야 하며 서류와 조회 등은 본사관리 부서 몫이고 점포 직원을 관리부서에서 채용 결정하는 일은 없어야 한다. 구매 역시 점포에서 할 수 있고 본부는 재고관리 장부관리 그리고 제품규격 등을 결정해서 표준 여부를 관리 감독하게 된다.
다만 이 표준규격에 의해서 물건주문과 배달된 자재의 검수는 공개적으로 여러 사람 입회나 검수 부서 역할은 다른 사람이 해야 한다. 구매 부서는 또한 장부 관리 못지 않게 시장가격을 항상 체크하고 데이터 만드는 일을 게을리 해서는 안된다.

마케팅 부서는 주로 광고 초안이나 아이디어 혹은 벤치마킹을 포함한 인터넷 기능을 주로 사용하므로 반드시 본부와 함께 움직인다. 간혹 로칼 마케팅이라는 취지로 점포가 맡는 경우가 있지만 일관성과 회사 이미지관리 차원에서 전담 요원이 반드시 있어야 하며 이 직원은 기획을 할 수도 있고 전문 외부 업체와 교감을 나누며 관리 감독하는 역할을 해야 한다. 마케팅은 외부 전문 기관에 의뢰해서 아웃소싱을 줄 수도 있을 것이다. 인력 채용도 외부에 주는 경우가 있지만 아직 국내에는 평소에 전문적인 서비스교육이나 주방교육을 시켜서 인력 공급을 할만한 회사는 없는 실정이다. 그러므로 거의 실적 채우기에 급급해서 아웃소싱을 할만한 능력이 부족하다고 생각된다.

영업점포의 주방 기능
주방은 Cook, Prep, Fryer, Saute 등 여러 가지 기능 담당자들이 있지만 우선 총괄하는 Kitchen Manager가 있다. 흔히들 생각하는 요리만 하는 주방장(Chef)의 개념이 아니라 주방을 관리하는 매니저이다. 해당업소의 조리를 다 알아야 하는 것은 기본이고 식재료 검수, 주방 안전관리, 위생관리, 창고 등 재고 입출고 관리, 음식물 쓰레기 등을 총괄해야 하며 주방 직원의 채용과 근무 스케줄은 물론 가장 중요한 일일매출 예상을 점장과 홀 매니저와의 팀웍을 통해서 근접하게 알아야 하고 그에 따른 음식 준비를 해야 한다.
매일 사용할 물량을 사전 준비하는 프렙(Preparation)을 하는데 야채 등 수요를 예측해서 주문에 영향을 주는 것도 중요하지만 스테이크 등 냉동식품의 사전 해동이나 주문이 까다로운 고객 예측을 잘못하면 낭패를 보기 마련이다. 일반 개인업소처럼 메뉴판은 있는데 실제로 메뉴에는 없는 ‘떨어졌는데요’ 라는 답변이 나온다면 그것은 프로가 아니다.

기업형 레스토랑에서는 메뉴를 만드는 식재료의 구매부분에서 소위 ‘펑크’를 내는 예측 잘못으로 인한 식재료 ‘쇼티지’를 내거나, 과다 준비로 인해서 폐기되어야 할 남는 음식이 상습적으로 많으면 매니저의 인사 고과에 반영하기도 한다. 수요 예측을 잘 못해서 급하다고 뜨거운 물이나 마이크로웨이브 오븐에서 해동시키는 업소가 아직도 있는 것으로 알고 있다.

주방은 조리파트와 보조파트, 음식에 가니싱(Garnishing, 음식을 접시에 완성하는 역할)을 해서 서버가 가져갈 수 있는 윈도우 역할을 담당하는 엑스퍼다이터(Experditor), 그리고 캡틴과 매니저로 이어진다. 이런 업무를 하는 사람들이 트레이너를 겸하거나 재고관리 직원을 겸하거나 안전 요원을 겸직하는 등 다기능을 하면서 직원 교육에 현장의 감각을 가장 빨리 전하는 특급 조련사가 된다.

그러므로 식당은 연수를 거쳐서 컨셉을 초기에 정착시킬 때 말고는 낙하산 인사는 거의 있을 수 없으며 실전 경험을 거쳐서 직무를 맡는 것이 일반화되어 있는데, 기존 조직에 간혹 서비스나 외식관련 업무를 전혀 모르는 간부가 임무를 맡던지, 혹은 가족 중심의 경영에서 전혀 감각이 없는 형제 친척이 들어와서 불협화음을 일으키고 결국은 동반 추락하는 결과가 비일비재하다.

유사한 호텔 주방의 기능은 요리의 맛을 내는 일 외에는 주로 일부 유통업체에서 동일 업무를 맡아 본 적이 있는 사람이 예를 들어서 검수, 안전관리, 위생, 쓰레기 등 여러 가지 일을 대신 해줄 수 있지만 레스토랑의 Kitchen Manager는 모든 것을 직접 해야 한다. 특히 보일러를 포함한 레스토랑 내부의 시설물 관리 역시 전담 기사를 채용해서 기술적인 것외에는 매니저의 관할이다.

홀(Dining) 기능
홀(Dining)은 외식기업의 꽃이고 얼굴이라고 할 수 있다. 식당 자체가 얼굴이다 보니 대부분 외부 사람들은 식당 점포로 찾아와서 주인을 찾거나 사업제휴 가능성 등을 협의 하려고 한다. 물론 본사로 돌려 보내면 되겠지만 어쨌건 식당으로 찾아든 업무상 외부인들과 음식을 먹으러 온 일반고객 등이 본부는 생각하지 않고 바로 이 식당을 보고 모든 이미지를 결정해 버린다. 그러므로 대단히 중요한 역할을 수행하게 된다.

매니저란 사업적인 대화나 상담도 잘 해야 하며 항상 깨끗하고 밝은 용모를 유지해야 하고 외부인에 대한 회사의 첫 간부이므로 상대방이 누구이건 첫인상을 항상 좋게 보여야 한다. 현실적으로 상당수가 홀 출신 매니저, 말하자면 지배인이 점포 전체의 점장을 맡는 경우가 많다. 일부업소는 주방출신이 아닌 경우에는 6개월간 주방에서 의무적으로 Kitchen Manager를 지내게 한 다음에 점장으로 승급시킨다.

점장은 홀뿐 아니라 주방의 섬세한 곳까지 알고 경영자적인 감각으로 통솔해야 하므로 당연한 결과다. 또한 주방 출신 매니저는 상급자가 되려면 평소에 조리 기술 못지 않게 컴퓨터나 영어실력, 서류 보고서 작성 등의 업무를 통달하는 것이 좋다. 바로 이런 취약점이 홀 출신보다 승진에 늦는 경우가 많기 때문이다.
점장은 휘하에 주방의 Kitchen Manager 와 동급으로 홀에 부점장을 두고 있다. 트라이앵글 체제로 점장이 주방과 홀이 평행적으로 대칭이 되도록 관리하면서 대표자의 역할을 하는 것이다. 이 점장은 점포가 1개인 업소는 사장이 맡을 것이고 다 점포는 각각의 대표성을 띠게 된다.

부점장은 직원들의 스케줄을 짜거나 매출 계획, 매출 보고, POS 관리, 현금관리 등 업무는 물론 고객들의 서빙과 불만처리를 효과적으로 대처하는 사교적인 능력이 필수이다. 그래서 기초 업무를 분산시키고자 홀에는 일반 사원을 섹션 별로 관리하는 또 다른 관리자가 있는데 소위 바텐더 캡틴, 서버 캡틴 등이 있고 조직이 크면 각각의 매니저가 또 있을 수 있다.

이런 현상은 과거에는 각각 전담 팀장격이 있었지만 최근에는 인건비 구조상 상급자 한사람이 여러 업무를 통솔해서 조정하고 유능한 일반 직원들이 일을 전담하는 하향 추세이며 그 직원이 파트타이머로 채워지는 경우도 많다. 다만 이 업무를 실행하기 전에 반드시 사전에 확인하는 좌장격 상급자는 있어야 한다.
문제는 대부분의 조직이 유사하지만 얼마나 능력 있고 현실적으로 업무처리가 탁월한 인재를 보유하느냐가 중요하다. 이는 또한 채용(Hiring) 못지 않게 인재를 유지보유(Retaining)하는 기술도 레스토랑의 핵심기술중 하나인 인력관리 능력임을 말해 준다.

그러나 국내 외식업계 채용은 흔하지만 유능한 직원이 오래 머물게 하는 기술은 후진국의 범주를 벗어나지 못하고 있는 것 같다.

 
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